Все способы общения с поддержкой Wildberries

Иногда в работе поставщика на Wildberries встречаются разного рода трудности: то свойства товаров в карточке слетят, то цифры в отчетах не совпадают, то еще какой-нибудь казус произойдет. 

Поэтому каждому продавцу маркетплейса необходимо знать о том, как связаться со службой поддержки сервиса, если возникнут вопросы. И сделать это можно тремя способами, о которых мы расскажем в этой статье.

С Wildberries сегодня можно работать по нескольким моделям. Стандартная модель — это схема FBW (Fulfilment by Wildberries). Часто ее еще называют FBO (Fulfilment by Operator). В этом случае поставщик передает товар на склад маркетплейса, который тот самостоятельно реализует.

Другая модель — это схема FBS (Fulfilment by Seller), когда на склад товар не завозится, но на Wildberries создается его карточка. И если покупатель делает заказ, то поставщик должен максимально оперативно передать товар маркетплейсу или покупателю (п.2.3. договора на условиях оферты). При работе по FBS, после заказа у поставщика есть определенный срок передачи товара.

В таблице ниже указаны возможные сроки доставки в зависимости от выбранного диапазона и коэффициент вознаграждения WIldberries (кВВ):

Для успешного создания заявки достаточно заполнить 3 поля:

• категория;
• тема;
• комментарий. 

Чем точнее будут определены категория и тема, тем быстрее отреагирует на заявку консультант. Точное время, на протяжении которого обращение должно быть рассмотрено, указывается при оформлении запроса. Рассчитывается оно автоматически — с учетом особенностей категории и загрузки поддержки.

Когда заявка отправлена, остается только дождаться ответа. При необходимости можно дополнить ее фотографиями, комментариями (если она открыта). Если вопрос уже решился — можно закрыть обращение. 

Система поддержки поставщиков в Wildberries работает достаточно просто: отправляем вопрос, ждем ответ, ставим оценку.

Всего у заявки есть три статуса:

• открыта (вы открыли ее и ждете рассмотрения);
• закрыта (вы самостоятельно закрыли запрос);
• ждет оценки (запрос закрыт специалистом, т.к. проблема решена).

Закрыть заявку можно в любой момент. Главное помнить: после самостоятельного закрытия восстановить запрос не выйдет — придется создавать новый. Контролировать статус обращения и следить за его решением можно через раздел «История заявок» (также находится в разделе «Поддержка»).

Связаться со службой Wildberries можно и более привычным способом — через Telegram. Чат поддержки Wildberries состоит из нескольких Telegram-каналов, каждый из которых отвечает за свое направление:

• Официальный чат Wildberries;
• Вопросы по первой поставке;
• Продажи со своего склада (FBS);
• Расхождения по поставкам;
• Проблемы поиска, оформления, выдачи товаров на сайте;
• Основные условия работы, справки (бот).

Тут особой инструкции нет. Просто выбираем подходящий для конкретной проблемы канал, переходим по ссылке и отправляем сообщение. 

Недостаток такого метода — отсутствие точных сроков ответа и статусов заявки. Зато здесь намного удобнее переписываться со специалистами Wildberries с телефона.

Классический метод обращения в службу поддержки — отправка электронного письма. Здесь также есть несколько каналов общения:

• Для новых партнеров, товары которых попадают под категории «Зоотовары», «Продукты», «БАДы»: foodzoo@wildberries.ru;
• Для пожеланий, комментариев и жалоб по работе мобильного приложения:  mhelp@wildberries.ru;
• Для вопросов по проекту Marketplace: marketplace-support@wildberries.ru;
• Для вопросов, касающихся готовых помещений: franchise@wildberries.ru. 

Недостатки здесь те же, что и у Telegram-каналов: нельзя посмотреть статус заявки и узнать точное время ответа. Более того, при таком способе связи нельзя узнать, увидели ли запрос специалисты службы поддержки.

Самым оптимальным вариантом связи с консультантами сервиса остается Service Desk. Это официальный канал связи с поддержкой маркетплейса, который указан в Оферте. Поэтому если необходимо решить какой-то вопрос — лучше обращаться через внутреннюю службу. 

С пожеланием успехов каждому поставщицу,
команда Wildbox.

Хотите быть в курсе всех новостей про маркетплейсы?
Подписывайтесь на наш новостной канал WildBox.News в Telegram!